30天超级销售细节培训

对许多销售业务员而言，开口说话并不难，难的是怎么说，说什么。因为许多客户往往会因为一言不合便拂袖而去。勿庸置疑，口才已经成为优秀销售业务员的一项基本技能。如何让语言更艺术，把握说话的技巧，其实大有学问。成功的确需要：无往不利的好口才。

作者：直销疯子 来源：www.zxrj.net

话的技巧

１．正确使用礼貌用语

在销售工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是销售工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就要求销售业务员必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据销售性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。销售工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

①迎客时说“欢迎”，“欢迎您的光临”，“您好”等；

②对他人表示感谢时说“谢谢”，“谢谢您”，“谢谢您的帮助”等；

③接受客户的吩咐时说“听明白了”，“清楚了，请您放心”等；

④不能立即接待客户时说“请您稍候”，“麻烦您等一下”，“我马上就来”等；

⑤对在等候的客户说“让您久等了”，“对不起，让你们等候多时了”等；

⑥打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”，“实在对不起”。“打扰您了”，“给您添麻烦了”等；

⑦由于失误表示歉意时说“很抱歉”，“实在很抱歉”等；

⑧当客户向你致谢时说“请别客气”，“不用客气”，“很高兴为您服务”，“这是我应该做的”等；

⑨当客户向你致歉时说“没有什么”，“没关系”，“算不了什么”等；

⑩当你听不清楚客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；

⑾送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎您下次再来”等；

⑿当你要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。

使用礼貌用语应做到自觉、

主动、热情、自然和熟练。

销售业务员如何正确使用礼貌服务用语？归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。

（１）注意仪态

每一个销售业务员都应注意说话时的仪态。与客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话，表示你对客户谈话的注意和兴趣。为了表示对客户的尊重，一般应站立说话。

（２）注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，往往会给客户以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走。”使客户听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样客户听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您姓什么”，用“去洗手间”代替“去上厕所”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”等等。这样，会使人听起来更文雅，免去粗俗感。

（３）注意语言简练

要注意语言的简练、明确，突出中心。在销售过程中，与客户谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，销售业务员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

（４）注意语言音调和语速

要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与客户谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。

２．说话时的身份意识

任何人在交谈时，总是在以一定的身份向别人表达自己的思想感情。要想使彼此交流达到理想的效果，除了要有对象意识外，还要有自我身份意识，就是说话要得体，言语形式的选择要符合销售业务员的身份。

说话形式的选择要符合自我角色身份，就应做到以下两点。

（１）角色身份要与称谓、口吻相适合。身份在话语交际过程中首先表现为称谓，它有对人、对己两种。身份在交际过程中还表现为说话的语气。

（２）说话形式的选择要与场合相适应。销售业务员无论在什么时候，什么场合下，说话时都要特别注意自己的身份。

３．说话的语言技巧

（１）掌握“我”字运用的分寸

在人际交往中，“我”字讲得太多，过分强调，就会给人突出自我、标榜自己的印象，这会在对方和你之间筑起一道防线，形成障碍影响来往的深入。

因此，会说话的人，在语言传播中，必须掌握“我”字运用的分寸。怎样才能做到这一点呢？下面的建议可供借鉴。

多用“我们”代替“我”。

在许多情况下，可以用“我们”一词代替“我”。以复数的第一人称代替单数的第一人称，可缩短双方的心理距离，促进彼此情感的交流。

比如：“我建议，今天下午……”可以改成：“今天下午，我们……好吗？”

“我”字能省则省。

比如：“我对我们公司的员工最近做过一次调查统计，（我）发现有４０％的员工对公司有不满情绪，（我认为）这些不满情绪来自奖金的分配不公，（我建议）是不是可以……”

第一句用了“我”，主词已经很明确，那么后面几句中的：“我”不妨统统省去。这对句子意思的表达毫无影响，且能使句子显得更简洁，避免不必要的重复，还能使“我”不至于太突出。

以平稳和缓的语调淡化“我”字。

讲“我”时，“我”字不要读成重音，语音不要拖长，目光不要咄咄逼人，表情不要眉飞色舞，神态不要得意洋洋，语气也要平淡。应该把表达的重点放在事件的客观叙述上，而不要突出做这件事的“我”，更不要使听的人觉得你高人一等，是在吹嘘自己。

（２）使用模糊语言，给自己留有余地

运用模糊语言是社交场合尤其是谈判中经常使用的留有余地的重要手段。因为受到人的思想情绪、谈判内容、周围情境等诸多因素的制约，谈判的过程一般来说总是复杂多变的，节外生枝、出现始料未及的情况是常有的事。因此，在谈判过程中，说话一定要注意分寸，留有余地，不能说“满口话”，要使说话具有一定的弹性，给自己留下可以进退的余地。

比如在外交会谈中，客人友好地邀请主方去他国访问，主方应按照礼节高兴地答应下来，但往往由于种种原因，不能轻率确定具体日程，这时常以模糊语言作答：“我们将在适当的时候去贵国访问。”这个“适当的时候”可以是一个月、一年、几年之内，甚至更长时间，具有相当的灵活性。这样既不会使对方不快，又不使自己为难。

又如对某些很难一下子做出回答的要求和问题，可以说：“我们将尽快给你们答复。”“我们再考虑一下。”“最近几天给你们回音。”这里的“尽快”“一下”“最近几天”都具灵活性，留有余地，可使自己避免盲目做出反应而陷入被动局面。

语言艺术无处不在，应在生活

和工作中多观察、多总结。

精通销售语言

１．销售语言的原则

各种职业的从业者都有自己的职业特点的语言。例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。销售语言是销售业务员在实践中自然产生和发展起来的，其内容与销售业务员的活动密切相关。

（１）措辞

销售业务员在使用销售语言时，要充分尊重客户的人格和习惯，决不能讲有损客户自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞。销售业务员所用服务用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。

谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。

在销售业务员接待工作中，广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与客户的思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如客户提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，便可说“您提的意见是值得考虑的，谢谢您了！”“值得考虑。”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。又例如，客户提出的一些要求一时难以满足时，不妨说“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”也是一种委婉语。在销售活动中，说要去上厕所是很不文雅的，这时可以说“我去一下洗手间”或“我出去一下”。谦谨语和委婉语人们易于接受，销售业务员一定要学会使用。

（２）速度

讲话太快能够引起客户的反感。因为“快而尖声的滔滔不绝”是与高压式的销售方法相联系的，故而会引起客户不舒服的感觉。许多销售人员能够通过放慢语速来提高他们的语言陈述的质量。较为缓慢的语言陈述能够让别人跟着你的思维前进，并让说话者有多余的时间提前思索——考虑环境并做出判断。另一个好的技巧是变化你的讲话速度，给交谈双方留出思考的空间。把太多需要思考的东西同时讲出来可能会混淆听者的思维。

（３）感情

热情是有效销售陈述的一个关键要素，它是有感染力的，你对所售产品的热情可以传递给客户。当你感觉良好并具有积极的精神状态时，你的声音自然是乐观、精力充沛和满怀热情的。正常的生活压力和疲劳能够反映在你的声音中。有时，你不得不控制你的声音语调以表达温和热情。在你进行重要的电话访问或会晤一个潜在客户之前，思考一下你的心境。

（４）生动

销售业务员在接待客户时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

（５）细致

销售业务员要使客户感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察客户的反应。针对不同的场合、不同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说，我们可以通过客户的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过客户面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟客户的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的客户，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待客户投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替客户着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩客户的心理，以灵活的言语应对客人。每一个销售业务员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己的语言应变力，注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。

２．销售语言的艺术

（１）要少用否定句，多用肯定句

肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，客户问：“这种衣服还有红色的吗？”销售业务员回答：“没有”，这就是否定句，客户听了这话，一定会说：“那就不买了。”于是转身离去。如果销售业务员换个方式回答，客户可能就会有不同的反应。比如销售业务员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使客户对其他商品产生兴趣。

（２）多用“是、但是”法

销售业务员在回答客户异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面销售业务员表示同意客户的意见，另一方面又解释了客户问题产生的原因及客户看法的片面性。

例如，一家植物商店里，一位客户正在打量着一株非洲紫罗兰。客户：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”

销售业务员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”

你看，这位销售业务员用一个“是”对客户的话表示赞同，用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。

这种方法可以让客户心情愉快地改变对商品的误解。

有时，客户可能提出商品某个方面的缺点，销售业务员则可以强调商品的突出优点，以弱化客户提出的缺点。当客户提出的异议基于事实依据时，可采用此方法。例如：

销售业务员：“这种沙发表面是用漂亮的纤维织成的，但坐在上面感觉很柔软。”

客户：“是很柔软，但很容易脏。”

销售业务员：“您说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且具有防潮性，假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”

（３）常用引导法

对于准备购买商品的客户，销售业务员有时可以通过向客户提问题的方法引导客户，让客户自我排除疑虑，自己找出答案。例如，一位客户进入商店看鼓风机：

客户：“我想买一台便宜点的鼓风机。”

销售业务员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您想要小一点的吗？”

客户：“我想，大概折价店里的会便宜一点。”

销售业务员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来怎么样？”

客户：“哦，他们的鼓风机……”

通过提问，销售业务员让客户对各种型号的商品都熟悉，以帮助客户进行客观的比较。

（４）展示流行法

这种方法就是销售业务员通过揭示当今商品流行趋势，劝导客户改变自己的观点，从而接受销售业务员的推荐。这种方法一般适用于年轻客户。

例如，一位父亲想给年轻的儿子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想要一辆黑色的赛车，但已脱销，销售业务员劝他买别的颜色，但是那位年轻人固执己见，非要一辆黑色的不可。这时，经理过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。

因为年轻人都有追赶时髦的心理，所以运用展示流行法可以起到很好的效果。

（５）直接否定法

当客户的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位客户正在观看一把塑料柄的锯。

客户：“为什么这把据的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

销售业务员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

此处销售业务员用直接否定法直接驳斥客户的意见，但只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服客户时，一定注意语气要柔和、婉转，要让客户觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。

练出销售好口才

１．提升说话技巧

如何提高说话技巧是销售业务员的一项重要任务。

原一平之所以会成为销售之神，他把成功归功于他高超的说话技巧。他认为说话有八个诀窍。

（１）语调要低沉明朗

明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。

（２）发音清晰，段落分明

发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不清的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。

（３）说话的语速要时快时慢，恰如其分

遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则语速要放慢。

（４）懂得在某些时候停顿

不要太长，也不要太短。停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。

（５）音量的大小要适中

音量太大会造成太大的压迫感，使人反感；音量太小则显得你信心不足，说服力不强。

（６）配合脸部表情

每一个字，每一句话都有它的意义。要懂得在什么时候配上恰当的面部表情。

（７）措词高雅，发音要正确

学习正确的发音方法，多加练习。

（８）加上愉快的笑声

笑声会感染他人，拉近销售业务员与客户之间的距离，所以，说话时，请加上发自肺腑的笑声。

说话技巧的好与坏，将会直接

影响到销售业务员的推销生涯。

２．口才训练方法

练就说话的风度，掌握说话的技巧，可以做以下四种训练。

（１）思辨训练

一般情况，往往心里怎么想，嘴上就怎么说。想与说，思维与表达交相传递、循环往复，以此在社会活动中交流思想、交换意见、传递信息。通过一定的训练，可以使思维敏捷，达到脱口而出。

快速表达。我们可以多做一些即兴演讲，可以验证自己是否具有敏捷的思辨能力，证实自己是否具有说话的能力。

发散表达。这种表达方式可以使我们的思维连缀、拓展、升华，由此及彼，举一反三。在平时要注重知识的积累，按“字——词——词组——句子——段落——篇章”的发散，写成书面文字，然后依次通顺流畅地表达出来。练习者也可做借题反击练习，对对方的隐含判断借题发挥，予以反击。

聚敛表达。与发散表达逆向的表达方式，做到“会当凌绝顶，一览众山小”。

延伸表达。思考问题朝纵深方向发展，向深处发掘，从简单到复杂，由平面向立体转化，达到“柳暗花明”的境界。

（２）快语训练

与人交谈，如果对方吞吞吐吐、啰啰嗦嗦，听者一定会感到没兴趣、不耐烦；若对方说话简洁明了、雷厉风行，给人的印象就会与前者大相径庭。因此，快话训练必不可少。但这种训练不是要求加快语速，似开机关枪，而是一种不拖泥带水的说话方式。

快速复述。对材料内容读二三遍后，要求训练者用略快于平时的语速复述出来。可以依概要复述——细节复述——扩展复述——变式复述的顺序，由易到难地进行。

快速转述。听几段不同内容的讲述录音，录音材料不宜太简单，应包含几个旨意要点或情节的转换，让训练者听后立即做分列式转述。

快速讲述。就熟悉的事物做具体介绍，要求有条理、不重复、不加口头禅、语速快、主旨清、条理清、口齿清。

快速口述。对一幅图像看3～6秒，然后要求训练者讲出图像的内容或所想到的内容。可以按由易到难的顺序进行。先就直观内容进行解说，然后转入细节描述，最后达到对其进行品评，要求有自己的思想和见解。

（３）反馈训练

谈话双方要求对对方的话有所反应，以更好促进交流与沟通，以此培养敏锐洞察对方的心理反应的能力。

（４）语流训练

培养完整、准确的口才表达能力，以做到讲话意思完整明了，语言生动流畅。

储词训练。词汇是语流的“细胞”，“不积溪流无以汇江海，不积跬步无以致千里。”储词训练是语流训练的基础。

句式训练。培养运用各种句式推动语流畅通，增强表达效果的能力。可以训练长短句的变换，陈述句、疑问句、祈使句、感叹句的运用。

炼句训练。可以对罗里罗嗦的长句进行删改，达到简明扼要、清楚明了，也可以做一句话新闻的训练。以此达到说话中心明确，脉络清晰，不枝不蔓。

以上的几种训练方法，都是非常实用的，只要你在平时的生活中多多练习，终有一天你会掌握说话这门深奥的艺术，成为一个说话的高手。

无往不利的好口才

就是这样“炼”出来的

让语言更动人

……

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